为了更好地为师生员工咨询、求助、投诉、举报、建议等提供服务，根据《华中师范大学“接诉即办”工作实施办法（试行）》，结合后勤工作实际，专设并试行后勤“1000号”话务服务，特制定本方案。
一、工作目标
后勤“1000号”话务服务的目的是更好地满足师生员工在后勤服务方面的需求，提供便捷、高效的服务，建设“有温度的后勤”。
1.提高后勤服务质量：通过快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的工作方式，确保师生员工的诉求得到及时关注和解决，从而提高后勤服务质量。
2.增强师生员工满意度：通过提供话务咨询、办理和反馈，让师生员工在遇到事关后勤服务方面的问题时能够得到满意的解决方案，提高师生员工对后勤服务的满意度。
3.助力构建协同治理格局：通过关注师生关切的问题，收集诉求信息，若涉及学校其他部门的工作，主动沟通协调解决，助力构建共建共治共享的校内治理格局。
4.促进后勤服务持续改进：通过总结工作经验和存在不足，不断完善工作机制，提高工作效率，推动后勤服务持续改进，为师生员工创造更优质的校园生活条件和环境。
二、服务理念
坚持“师生至上，服务为本”理念，以师生为中心， 坚持党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则。 强化求真务实的服务意识，端正细致的服务态度， 提升规范的服务能力，追求精益求精的服务品质。
三、工作职责
后勤“1000号”主要受理师生员工在后勤服务方面的咨询、求助、投诉、举报和建议等诉求；协调处理师生关切的其他问题。
1.快速响应：对于师生员工的诉求，“1000号”在第一时间作出回应，确保问题能够及时得到关注。
2.高效办理：对于各类诉求，“1000号”协调相关部门，确保问题能够得到迅速、有效的解决。
3.及时反馈：在问题解决过程中，“1000号”及时向诉求人反馈处理进度，让诉求人及时知悉对问题的处理情况。
4.业务咨询：师生员工可通过拨打“1000号”电话，咨询后勤相关业务，如宿舍服务、餐饮服务、设施维修等。
5.主动治理：通过梳理师生员工关注的高频问题，分析问题的共性，提供给部领导和相关部门提前预防和解决同类问题，主动改进并提高后勤服务质量。
6.建立台账：台账包括每一件来电事项办理的完整记录，定期梳理形成的相关资料等。
四、工作流程
（一）信息收集
1.对于来电诉求，接电工作人员需详细记录诉求人的姓名、联系方式、诉求内容等信息。
2.对于收集到的诉求信息进行初步分类，判断是否属于后勤保障部职责范围内的问题。
（二）诉求办理
1.对于后勤保障部职责范围内的诉求，接电工作人员需根据问题性质，协调后勤保障部内部相关部门进行处理。
2.对于职责范围外的诉求，工作人员需耐心解释，并协助诉求人联系相关部门或协助相关部门予以解决。
3.对于涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的诉求， 要做好解释工作，确保信息安全。
（三）回复反馈
1.对于办理完成的诉求，工作人员需及时向诉求人反馈处理结果。
2.对于尚未解决的诉求，需定期向诉求人报告处理进度， 直至问题解决。
（四）跟踪关注
1.对于已处理的诉求，工作人员需关注后续动态，确保不发生次生负面舆情。
2.对于重复出现的同类问题，要及时向上级领导汇报，推动改进工作机制。
（五）主动治理
1.工作人员需定期总结诉求办理情况，梳理共性问题，提前预防和解决同类问题。
2.通过与各部门沟通协作，推动后勤服务的持续改进，提高师生员工的满意度。
（六）完善提高
1.工作人员需定期总结工作经验和存在不足，不断完善工作机制，提高工作效率。
2.加强工作人员培训，增强服务意识，提高工作能力和水平，不断提升后勤服务质量。
五、特殊处理
（一）涉及单位秘密、个人隐私、私人电话的诉求：
1.做好解释工作，确保信息安全，不泄露相关信息。
2.如有需要，及时上报上级领导，按照相关法律法规和学校规定进行处理。
（二）超出承办单位职责范围的诉求：
1.向诉求人做好解释工作，说明原因。
2.根据诉求内容，协助诉求人联系相关部门，确保问题得到妥善解决。
（三）违反法律法规、违背公序良俗的诉求：
1.做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。
2.如有需要，及时上报上级领导，按照相关法律法规和学校规定进行处理。
（四）诉求人服务态度恶劣、恶意反复拨打或无正当理由长时间占用办公电话及网络平台资源：
1.保持冷静、礼貌，尽量化解矛盾。
2.如情况严重，可按照学校相关规定进行处理，如警告、录音取证等。
六、工作时间
后勤“1000号”的工作时间为学校工作日期间的周一至周五，每天上午8:00 至11:50, 下午14:00 至17:50（夏令作息时间为下午14：30-18：10）
七、组织实施
1.“1000号”作为监管办职能范围的工作电话，由监管办负责运行。
内线直接拨打：1000
外线、手机拨打：027-67861000
2.“1000号”运行工作人员：
主岗：刘高黎 李桂霞
辅岗：林 峰 陈 橙
3.申请开通“1000号”小程序，提供在线服务，其中人工服务在工作时间运行，系统智能服务24小时运行。
“1000号”运行流程图
各单位联系方式
服务联系方式
